低效的美国联想

       我的电脑订单在纠结了一个月后还是被取消了,原因是CPU缺货。经历了漫长的等待,最后我还是放弃了购买联想X230。

       联想似乎非常不重视美国市场。虽然在美国市场上联想的价格比之中国国内的价格低了一半左右,但是联想无论是在页面设计还是在售后服务和物流方面都做的非常的糟糕。第一次的时候我用了American Express的旅行支票去买联想的电脑,被告知取得了预授权,但最后的订单号并没有生成,通过种种复杂的验证方式,我才确定我的这笔预授权交易最后没有实际发生,但是在我的交易明细里却有这一笔预授权交易。这使得我不得不一次一次地给我的信用卡公司打电话核实我的这笔交易是否真实发生还仅仅是暂时被预授权。说实话,我真的有点怀念中国的支付宝了。美国的这种完全依靠诚信的电子商务模式是不可持久的。任何发生的欠款纠纷都要靠双方的良心来协商解决,只要有一方不诚信或者是想贪点小钱,立马就会使得问题无法解决。反之,中国的支付宝模式就完全不同于paypal,通过一套巧妙的支付认证设计和第三方独立评价和担保机制搭建起了现代电子商务不可或缺的一个中间环节,而且在未来更能体现出支付宝作为信用支付中介的强大的威力。

       事实上不光光是在电子支付环节做的不尽如人意,联想在美国的客服也做的相当糟糕。似乎在美国的联想人工服务客服是外包给印度人的。我们给美国的联想客服打电话的时候,其实说不定是远在万里之外的印度接线员接起了电话,然后用一种我们无法听懂的英文在和我们交流。直到最近我才知道印度人说的话我们中国听不懂不仅仅是因为印度人的英语有着非常严重的口音,还因为印度人在和本国人自己交流的时候经常使用印度当地的土话夹杂着英文进行交流。我们能听懂的部分仅仅是他们能说的英文单词,而我们当然是完全无法理解他们说的印度土话了。由于联想的在线客服完全不在线上,我不得不采用电话的方式和联想的客服沟通。当然外包的这一部分客服的效率实在是低的可怜,给他们打电话似乎不能解决任何问题。

这让我想起了当年来美国的时候我们给TMOBILE客服打电话的情景:为了接入到人工服务模式我们费了九牛二虎之力才拜托了TMOBILE低效的语音识别系统的阻击。当我们好不容易打通了TMOBILE客服的时候,我才意识到原来人工服务的语音识别效率和他们糟糕的语音识别系统不相上下。无论我如何给客服解释,他总会给我仔细地介绍客服服务的种种程序,然后核对我的各种资料和证件,最后会来这么一句:What is your PIN number? 我早就和这些客服解释过我不知道我的PIN number是什么,希望通过别的方式修改我的PIN number或者直接帮我解决我所需要的问题时,客服习惯性无视我之前所说的话。似乎美国人的记忆力只有十秒钟,他们的客服似乎完全不记得十秒钟前客户说的话或者提的要求。这比之中国的携程尽可能压缩客服服务的时长有着完全本质的区别。中国的客服小姐温馨,语言精炼简洁,擅长应付各种问题。我还记得以前有寂寞的小伙子为了排解胸中的郁闷专门打电话给10086的客服小姐聊天,10086的客服小姐居然耐着性子陪着这些顾客聊天。在美国不仅不会有这么好的客服,更不会有这样给客服主动打电话聊天的小伙子。这不仅仅是因为美国的接线员都是大妈或者大叔,而且这些人说话了无生气。

来了美国,我才见识到了留了电话却还是把货物放在门口的快递,留了条子告知明天家里没人却依然明天会送货的笨蛋,还有那似乎比中国警察更不讲道理的明显带有歧视眼光的美国老师。正如我老师所言,出来见见世面,就算最后后悔了,也算是最大的不后悔。

2013年12月17日星期二 于Brandeis University, Waltham, Massachusetts 

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